海报时评丨电商零售行业的竞争压力不能靠“仅退款”来纾解

海报新闻评论员 张静宁

头部电商平台们，大概忘记了“仅退款”的初衷是什么。

“仅退款”模式是拼多多率先推出的售后机制，淘宝和京东在去年年底跟进，2024年1月，快手也加入“仅退款”的队伍。所谓“仅退款”，是指用户不退货就可以退款，这一规则的本意是希望通过改善用户体验来增加销量，提升商家利润，形成良性循环。

然而，实施半年多以来，“仅退款”逐渐“变味”。用户“薅羊毛”和“随地大小退”等行为，不断加剧商家与顾客之间的矛盾。因9块9短袖被仅退款，卖家千里寻买家；12双袜子退款不退货商家900公里追讨；拼多多同一订单被强行退款两次都成功等事件不断被爆出来。在争论和质疑声中，淘宝近日宣布将优化“仅退款”策略，对优质店铺减少或取消售后干预，对“仅退款”规则“松绑”。

其实，“仅退款”售后规则的背后，反映出了电商零售行业销量增长的焦虑和竞争压力。赛道越来越拥挤，越来越多的电商平台“喷涌而出”，从最初淘宝、京东、拼多多三家独大的行业现状变成现在抖音、快手、小红书等多平台齐发展的局面。赛道的拥挤，带来了销售量的分割和用户的流失。所以为了提高用户对平台的信任度和满意程度，这几年各个平台都卯足了力气来“讨好”用户。这原本并不是什么坏事，但是值得探讨的问题是，仅仅依靠“仅退款”能否为电商平台带来实打实的收益？

就目前的实施情况来看，“仅退款”显然没有起到良性的推动作用，当“退款”从“无条件”变成了“无底线”，不仅没有为电商平台提质增效，更是打破了健康、有序的网络购物环境。应当看到，零售的本质是以更低的价格、更优质的服务为用户提供更好的商品，电商平台作为夹在卖家和买家当中的“联结者”，应该在提升商家准入门槛、拓宽用户反馈渠道、丰富商品销售维度等方面多下功夫。规则的制定，不仅要坚守“顾客至上”的理念，也应当兼顾商家的基本权益，不失公允才能实现行业共赢。

来源：海报新闻